國(guó)家一級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師
國(guó)家一級(jí)人力資源管理師
中國(guó)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)創(chuàng)始人之一
國(guó)際ACI注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
郵儲(chǔ)銀行連續(xù)3年指定合作講師，返聘輪訓(xùn)超40期
農(nóng)業(yè)銀行連續(xù)6年指定合作講師，返聘輪訓(xùn)超50期
建設(shè)銀行連續(xù)8年指定合作講師，返聘輪訓(xùn)超70期
中國(guó)銀行連續(xù)7年指定合作講師，返聘輪訓(xùn)超100期
曾任：中國(guó)工商銀行某分行 大堂經(jīng)理/客戶(hù)經(jīng)理
網(wǎng)點(diǎn)人員缺乏對(duì)現(xiàn)代商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)環(huán)境管理知識(shí)，營(yíng)業(yè)廳環(huán)境感覺(jué)亂糟糟；網(wǎng)點(diǎn)人員不了解銀行6S規(guī)范下的網(wǎng)點(diǎn)各功能區(qū)物品擺放要求，物品憑經(jīng)驗(yàn)擺放，任意堆放擺放現(xiàn)象嚴(yán)重；網(wǎng)點(diǎn)人員不會(huì)召開(kāi)晨會(huì)或召開(kāi)的晨會(huì)過(guò)于流于形式，不具有相應(yīng)作用，員工不愿意參加晨會(huì)，晨會(huì)召開(kāi)過(guò)程中不主動(dòng)不積極；網(wǎng)點(diǎn)大堂人員缺乏對(duì)大堂工作的認(rèn)識(shí)，把“大堂工作崗位”當(dāng)成“導(dǎo)購(gòu)員”，時(shí)而忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，客戶(hù)卻怨聲四起，時(shí)而找不到事情做，無(wú)所事事；缺乏大堂管理知識(shí)和相應(yīng)技能，不能利用工具推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理；總覺(jué)得客戶(hù)多的時(shí)候顧不過(guò)來(lái)，感覺(jué)人不夠用；網(wǎng)點(diǎn)人員處理不同服務(wù)流程，表現(xiàn)不夠?qū)I(yè)，缺乏流程處理的相關(guān)技能，不懂得教育客戶(hù)、分流客戶(hù)，面對(duì)客戶(hù)投訴茫然、漠然，不理不睬想息事寧人
★ 掌握網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)環(huán)境管理知識(shí)，打造出一個(gè)客戶(hù)舒心的現(xiàn)代化專(zhuān)業(yè)銀行氛圍；
★ 掌握網(wǎng)點(diǎn)召開(kāi)晨會(huì)的方法、技巧，達(dá)到激勵(lì)同事、學(xué)習(xí)技能，凝聚團(tuán)隊(duì)作用；
★ 掌握網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程的關(guān)鍵點(diǎn)，做到專(zhuān)業(yè)、有效、周到的服務(wù)，避免服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；
★ 提升對(duì)大堂工作的認(rèn)識(shí)，準(zhǔn)確角色定位，有效做好現(xiàn)場(chǎng)管理工作
★ 通過(guò)演練案例式教學(xué)，使學(xué)員掌握處理客戶(hù)投訴的方法
第一講：解密體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，順潮流發(fā)展
一、BANK N.0 暢想未來(lái)銀行模式
1. 數(shù)字生態(tài)銀行
2. 智慧化銀行
3. 網(wǎng)絡(luò)化銀行
4. 無(wú)界銀行
5. 開(kāi)放銀行
6. 流程銀行
案例分享：平安銀行的精品公司銀行
二、新金融，看長(zhǎng)期
1. 徹底的金融創(chuàng)新
2. 極致的工匠精神
3. 標(biāo)桿級(jí)的商業(yè)倫理
4. 親友級(jí)的用戶(hù)關(guān)系
案例分享：平安銀行的精品公司銀行
三、認(rèn)清局勢(shì)，抓住機(jī)遇
1. 各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)開(kāi)啟APP時(shí)代
2. 深度融合時(shí)代到來(lái)，1+1》2大勢(shì)所趨
3. 開(kāi)啟“千人千面”人工智能精準(zhǔn)服務(wù)
4. 金融科技區(qū)塊鏈推進(jìn)金融體系變革
四、這是一個(gè)最好的時(shí)代，也是一個(gè)最壞的時(shí)代
1. 好在哪里
1）技術(shù)蓬勃發(fā)展
2）經(jīng)濟(jì)繁榮向上
3）國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)全量增長(zhǎng)
2. 壞在哪里
1）客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)疲勞
2）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈
3）營(yíng)銷(xiāo)成本高漲
4）新的藍(lán)海發(fā)現(xiàn)后即被后來(lái)者染紅
五、全民進(jìn)入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代
1. 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)轉(zhuǎn)型是關(guān)鍵
2. 服務(wù)轉(zhuǎn)型需要六方面準(zhǔn)備
3. 用戶(hù)體驗(yàn)是偉大產(chǎn)品的靈魂
4. 體驗(yàn)化理解
第二講：營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理工作認(rèn)知
一、銀行網(wǎng)點(diǎn)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境
1. 銀行近年網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量大幅減少的啟示
2. 銀行網(wǎng)點(diǎn)功能定位與發(fā)展趨勢(shì)
二、網(wǎng)點(diǎn)分類(lèi)及定位指引網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)計(jì)的優(yōu)化方向
1. 財(cái)富型網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)定位及崗位設(shè)置
2. 精品型網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)定位及崗位設(shè)置
3. 基礎(chǔ)型網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)定位及崗位設(shè)置
三、正確認(rèn)識(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理
1. 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理所面臨的挑戰(zhàn)
案例分析：都是客戶(hù)的錯(cuò)嗎？
2. 現(xiàn)場(chǎng)管理的核心法則
四、現(xiàn)場(chǎng)管理的方法與技巧
1. 現(xiàn)場(chǎng)管理之“望聞問(wèn)切”
2. “目視+走動(dòng)”管理法
3. 人性化管理在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)用
五、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理等管理人員的素質(zhì)要求
1. 體驗(yàn)專(zhuān)員——點(diǎn)與面、深與廣、情與理
2. 服務(wù)專(zhuān)家——與客戶(hù)無(wú)邊界服務(wù)好客戶(hù)
3. 營(yíng)銷(xiāo)高手——用戶(hù)需求驅(qū)動(dòng)講好營(yíng)銷(xiāo)課
4. 文化典范——好制度的建議者與踐行者
六、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的能力要求
1. 現(xiàn)場(chǎng)管理能力
2. 業(yè)務(wù)受理能力
3. 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力
4. 問(wèn)題解決能力
七、客戶(hù)對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)的期望
1. 普通客戶(hù)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)要求
2. 貴賓客戶(hù)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)個(gè)性化需求
3. 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與管理的三種思維
4. 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的應(yīng)對(duì)思路：看、面、適、推
八、網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員在現(xiàn)場(chǎng)管理的角色認(rèn)知
1. 網(wǎng)點(diǎn)主任的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
2. 大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
3. 個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
4. 個(gè)人理財(cái)經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
5. 封閉式柜臺(tái)柜員的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
6. 開(kāi)放式柜臺(tái)柜員的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
第三講：網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)環(huán)境管理
一、營(yíng)業(yè)廳環(huán)境對(duì)客戶(hù)的影響
1. 好環(huán)境帶來(lái)好心情，壞環(huán)境帶來(lái)投訴抱怨
2. 哪些因素造成客戶(hù)感知問(wèn)題
3. 如何在硬件條件差的情形下帶來(lái)好感知
二、環(huán)境及室內(nèi)布置管理要求
1. 咨詢(xún)服務(wù)區(qū)布置要求
2. 自助服務(wù)區(qū)布置要求
3. 客戶(hù)休息區(qū)布置要求
4. 封閉柜臺(tái)區(qū)布置要求
5. 開(kāi)放柜臺(tái)區(qū)布置要求
6. 貴賓服務(wù)區(qū)布置要求
7. 業(yè)務(wù)演展示區(qū)布置要求
三、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)設(shè)施管理
1. 客戶(hù)提示類(lèi)設(shè)施管理
2. 客戶(hù)互動(dòng)類(lèi)設(shè)施管理
3. 便民服務(wù)類(lèi)設(shè)施管理
4. 宣傳資料類(lèi)設(shè)施管理
四、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的規(guī)范管理
1. 巡檢管理工具的運(yùn)用
2. 銀行網(wǎng)點(diǎn)6S規(guī)范管理
1）銀行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施6S管理對(duì)文明標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的意義
2）6S實(shí)施要點(diǎn)
3）推行6S管理的技巧
4 ) 6S實(shí)例展示
第四講：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理篇
一、優(yōu)秀服務(wù)的四維模型
1. 用心服務(wù)——假如我是顧客
2. 主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的
3. 變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶(hù)滿(mǎn)意才是目標(biāo)
4. 熱情服務(wù)——服務(wù)是重復(fù)千百次的耐心的體現(xiàn)
二、卓越的服務(wù)訓(xùn)練五步曲
1. 看——觀察客戶(hù)的技巧
2. 聽(tīng)——拉近和客戶(hù)的關(guān)系
3. 笑——微笑的魅力
4. 說(shuō)——客戶(hù)更在乎怎樣
5. 動(dòng)——運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧
三、開(kāi)門(mén)迎客服務(wù)
1. 開(kāi)門(mén)迎客目的
2. 開(kāi)門(mén)迎客流程
3. 開(kāi)門(mén)迎客技巧
4. 開(kāi)門(mén)迎客的特殊情況處理
四、業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)
1. 業(yè)務(wù)咨詢(xún)流程中的物料準(zhǔn)備
2. 業(yè)務(wù)咨詢(xún)流程
3. 業(yè)務(wù)咨詢(xún)技巧
五、業(yè)務(wù)接待服務(wù)
1. 業(yè)務(wù)接待流程
2. 業(yè)務(wù)接待中常見(jiàn)問(wèn)題與處理技巧
六、客戶(hù)分流服務(wù)
1. 客戶(hù)分流目標(biāo)
2. 客戶(hù)分流的時(shí)機(jī)
3. 客戶(hù)分流中輔助工具的運(yùn)用
4. 客戶(hù)分流流程
5. 客戶(hù)分流中常見(jiàn)問(wèn)題與處理技巧
七、客戶(hù)教育服務(wù)
1. 客戶(hù)教育目的與重要性
2. 客戶(hù)教育流程
3. 客戶(hù)教育技巧
八、挽留客戶(hù)
1. 挽留客戶(hù)流程
2. 挽留客戶(hù)技巧
第五講：網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)與營(yíng)銷(xiāo)氛圍管理
一、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)科學(xué)分區(qū)及提升區(qū)域效能
1. 新型網(wǎng)點(diǎn)的高效分區(qū)
1）功能分區(qū)變化
2）客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)體驗(yàn)變化
3）人員崗位配置變化
2. 提升區(qū)域效能
1 ) 以智能化標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)，針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)以往功能分區(qū)的優(yōu)化
2）以智能化標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)五大功能分區(qū)和客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)的優(yōu)化
--交易與預(yù)處理區(qū)，客戶(hù)業(yè)務(wù)預(yù)處理與低效能業(yè)務(wù)分流
--客戶(hù)體驗(yàn)與產(chǎn)品展示區(qū)，強(qiáng)化互動(dòng)效果
3 )柜臺(tái)服務(wù)區(qū)，強(qiáng)調(diào)封閉式柜員信息查詢(xún)與識(shí)別，開(kāi)放式柜員廳堂主動(dòng)客戶(hù)體驗(yàn)
六、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)氛圍與視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)打造
1. 網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的基本工具
2. 宣傳廣告內(nèi)容設(shè)計(jì)
折頁(yè)架、熒光板、海報(bào)、順勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)牌的制作及使用原則
3. 宣傳單張的陳列要點(diǎn)
課堂練習(xí)：研討網(wǎng)點(diǎn)物理布局與視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)化策略
第六講：網(wǎng)點(diǎn)工作人員管理篇
一、例會(huì)制度
1. 三會(huì)兩反饋
1）晨會(huì)
晨會(huì)的目的和作用
晨會(huì)召開(kāi)的環(huán)節(jié)設(shè)置
晨會(huì)召開(kāi)技巧
如何使網(wǎng)點(diǎn)人員積極參與晨會(huì)
2）單人及多人夕會(huì)
3）評(píng)價(jià)會(huì)的總體評(píng)估
2、周單元經(jīng)營(yíng)會(huì)議
3、月度經(jīng)營(yíng)分析會(huì)
二、員工情緒管理技巧
1. 分析員工不良情緒來(lái)源
2. 如何有效處理員工情緒問(wèn)題
三、激勵(lì)員工的七種技巧
1. 為員工安排的工作內(nèi)容必須與其性格相匹配
2. 為每個(gè)員工設(shè)定具體而恰當(dāng)?shù)哪繕?biāo)
3. 對(duì)完成了既定目標(biāo)的員工進(jìn)行鼓勵(lì)
4. 針對(duì)不同的員工進(jìn)行不同的鼓勵(lì)
5. 獎(jiǎng)懲機(jī)制務(wù)必要公平
6. 實(shí)行柔性化管理
7. 構(gòu)建優(yōu)秀的網(wǎng)點(diǎn)文化
四、網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的方法
1. 網(wǎng)點(diǎn)高效團(tuán)隊(duì)的九個(gè)特征
2. 網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的三個(gè)層次
3. 清晰的共同目標(biāo)
4. 行動(dòng)計(jì)劃
5. 恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)
6. 相關(guān)的技能
7. 培養(yǎng)相互信任精神
8. 一致的承諾
9. 分享成果
10. 開(kāi)放的溝通
五、現(xiàn)場(chǎng)工作人員管理輔導(dǎo)
1. 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)常出現(xiàn)的問(wèn)題
2. 找準(zhǔn)培訓(xùn)指導(dǎo)的時(shí)機(jī)
3. 培訓(xùn)職責(zé)研討
4. 多技能管理表
5. 如何加強(qiáng)對(duì)大堂人員的督導(dǎo)
6. 如何對(duì)柜員的督導(dǎo)
本篇情景演練：晨會(huì)、開(kāi)門(mén)迎客
六、日常管理系統(tǒng)――建立標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)目標(biāo)
1. 日常管理系統(tǒng)的作用
1）行為標(biāo)準(zhǔn)
2）結(jié)果預(yù)期
2. 銀行日常管理案例
七、營(yíng)銷(xiāo)文化的建立與維護(hù)
1. 網(wǎng)點(diǎn)主導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)
2. 員工積極性的跳動(dòng)
3. 執(zhí)行力和積極性的表現(xiàn)方式
第七講：重視客戶(hù)投訴
一、為什么要重視客戶(hù)投訴處理
1．不滿(mǎn)行為的具體表現(xiàn)形式
2．消費(fèi)者行為調(diào)查數(shù)據(jù)分析
現(xiàn)場(chǎng)案例：
1）不滿(mǎn)意不投訴
2）不滿(mǎn)意投訴未得到解決
3）不滿(mǎn)意投訴得到解決，但時(shí)間太長(zhǎng)
4）不滿(mǎn)意投訴得到快速有效解決
二、有效處理客戶(hù)投訴帶來(lái)的價(jià)值
1．投訴體現(xiàn)客戶(hù)的忠誠(chéng)度
2．有效處理投訴給企業(yè)帶來(lái)的好處
3．有效處理投訴給個(gè)人帶來(lái)的好處
互動(dòng)課堂：
問(wèn)題討論1：投訴是好事還是壞事？
問(wèn)題討論2：做為消費(fèi)者遇到不滿(mǎn)你會(huì)投訴嗎？
三、面對(duì)投訴的自我心態(tài)調(diào)整
1．客戶(hù)還不想放棄我行
2．客戶(hù)找不到替代產(chǎn)品和服務(wù)
3．客戶(hù)覺(jué)得可以得到補(bǔ)償
4．客戶(hù)覺(jué)得可以得到補(bǔ)償
案例分享：沈陽(yáng)工行大堂經(jīng)理廳堂投訴處理案例分析
四、投訴處理十字箴言——五少
1．少一些生硬
2．少一些冷漠
3．少一些對(duì)抗
4．少一些辯解
5．少一些主觀
五、投訴處理十字箴言——五多
1．多一些理解
2．多一些感謝
3．多一些擔(dān)當(dāng)
4．多一些幽默
5．多一些對(duì)比
情景演練：運(yùn)用投訴處理話(huà)術(shù)進(jìn)行演練，情節(jié)：客戶(hù)沖進(jìn)支行，大聲抱怨及投訴
（之前所辦業(yè)務(wù)產(chǎn)生的投訴），柜員小雨接待
第八講：處理投訴六步法
一、迅速隔離客戶(hù)
1．客戶(hù)當(dāng)眾抱怨的威力非常強(qiáng)
2．其他客戶(hù)的情緒會(huì)受到影響
3．熟練運(yùn)用客戶(hù)隔離三部曲
二、安撫客戶(hù)情緒
1．我們要調(diào)整心態(tài)，意識(shí)到這是工作
2．要以專(zhuān)業(yè)的姿態(tài)來(lái)解決問(wèn)
3．時(shí)刻保持平和的心態(tài)，切不可與客戶(hù)斗氣
三、充分道歉
1．無(wú)論銀行是否存在不當(dāng)之處，都應(yīng)向客戶(hù)表示歉意
2．滿(mǎn)足客戶(hù)求尊重的心理
四、收集信息
1．是感性投訴者還是理性投訴者
2．客戶(hù)的真正訴求是什么
五、給出解決問(wèn)題方案
1．進(jìn)行個(gè)性化方案解決
1）想要面子的見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)、進(jìn)貴賓室端茶倒水
2）想占便宜的給禮品；想做專(zhuān)家的拜師
3）想要補(bǔ)償?shù)膿Q說(shuō)法（你可以請(qǐng)他做“榮譽(yù)客戶(hù)”，變相給補(bǔ)償，但不要輕易承認(rèn)自己錯(cuò)
輿論對(duì)銀行業(yè)不公平，保護(hù)自己第一）
2．表示感謝
1）第一句話(huà)是再次為給客戶(hù)帶來(lái)的不便表示歉意；
2）第二句話(huà)是感謝客戶(hù)對(duì)于企業(yè)的信任和惠顧；
3）第三句話(huà)也是向客戶(hù)表謝意，讓我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題知道自己不足；
4）第四句話(huà)是向客戶(hù)表決心，讓客戶(hù)知道我們會(huì)努力改進(jìn)工作。
3．抓住機(jī)會(huì)進(jìn)行向上營(yíng)銷(xiāo)或交叉營(yíng)銷(xiāo)
六、跟蹤服務(wù)
1．留下客戶(hù)更詳細(xì)的住宅地址、聯(lián)系方式，事后詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)投訴處理的滿(mǎn)意度
2．給客戶(hù)發(fā)一份《感謝函》，感謝客戶(hù)對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品提出的意見(jiàn)
3．經(jīng)常與客戶(hù)保持聯(lián)系；告訴客戶(hù)，你根據(jù)客戶(hù)的意見(jiàn)提出行內(nèi)服務(wù)改進(jìn)或產(chǎn)品改進(jìn)建議，被評(píng)為今年的“合理化建議獎(jiǎng)”，對(duì)客戶(hù)表示感謝
4．及時(shí)通知客戶(hù)，他曾提出的要求或不滿(mǎn)，銀行已經(jīng)有了好的解決方案
5．定期向投訴客戶(hù)發(fā)放滿(mǎn)意度調(diào)查表，了解客戶(hù)需求
6．根據(jù)客戶(hù)需求，定時(shí)向客戶(hù)發(fā)送相關(guān)服務(wù)或產(chǎn)品信息
第九講：各種投訴事件解決辦法
一、如何處理遭遇假幣風(fēng)波
二、如何化解客戶(hù)需求與制度的沖突
三、如何處理老年客戶(hù)的投訴
四、如何處理客戶(hù)遭遇設(shè)備故障的投訴
五、如何消除客戶(hù)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的投訴
六、如何解決保險(xiǎn)未達(dá)到預(yù)期的投訴
七、如何處理手續(xù)費(fèi)收取的投訴
頭腦風(fēng)暴：如何處理大額取款未預(yù)約和憑證填寫(xiě)不規(guī)范的投訴
工具表格：各類(lèi)投訴處理話(huà)術(shù)集錦
